De Groeiverdubbelaar

Het bedrijf, waar het in deze case over gaat, is actief in de telefonie- en ICT-markt. Dit bedrijf had de uitdaging om de omslag te maken van transactie gedreven naar relatie gedreven business. De opdracht van de was om samen met de directie de NPS om te buigen van significant negatief naar significant positief. Door de positief kritische houding van de directie en medewerkers én de gekozen aanpak is het gelukt om in aantal maanden tijd de NPS naar significant positief te laten groeien.
De eerste fase was er op gericht om zo snel mogelijk een goed overzicht te krijgen wat er allemaal waar in de keten aangepakt moest worden. Door middel van workshops, interviews, analyseren van de processen, maar vooral ook op basis van lopende klantcases hebben we de verbeteringen in kaart gebracht. Eerst in grote brokken, vervolgens klein gemaakt naar concrete verbeteracties. Daarin werden de medewerkers actief in betrokken en werd er goed gediscussieerd over wat de beste oplossingen waren. Gaande het proces kwam het voor dat we teruggestuurd werden naar ‘de tekentafel’ omdat de praktijk weerbarstiger bleek te zijn. In dik 4 maanden tijd is het gelukt om de verschillende verbeteringen door te voeren. Gedurende de implementatie zag je de NPS steeds verder stijgen, wat natuurlijk bij iedereen extra motivatie opleverde. De directie trok de lijn door en is zo één van de best presterende bedrijven in zijn branche. Door de omslag naar tevreden klanten bleef er veel meer tijd over om daadwerkelijk op groei te focussen. En de groeiverdubbelaar? Die kwam op het eind, het bedrijf werd door haar klanten benaderd of ze meer IT-diensten konden leveren omdat ze zo tevreden zijn over de dienstverlening!