Signalen voor vernieuwing
Door je jaren heen groei je als organisatie, door deze groei slijten ook bepaalde gewoontes in bij medewerkers en de rollen die ze vervullen. Hoe kun je nou herkennen of dat wat je doet nog optimaal aansluit bij wat klanten van je verwachten? Er zijn meerdere signalen waaruit blijkt dat je klantbenadering verouderd is en toe aan vernieuwing.
De belangrijkste signalen zijn:
- Is er sprake van een groeiende klantontevredenheid?
- Hebben bepaalde klanten ‘privileges’ opgebouwd? En zouden meer klanten dit willen maar is dit financieel of operationeel niet haalbaar?
- Pakken medewerkers veel taken op die buiten hun oorspronkelijke rol vallen?
- Tegenvallende sales resultaten
Voor één van mijn opdrachtgevers waren deze signalen het teken om de klantformules (voor de zakelijke markt) op de schop te nemen. Bij een eerste scan op de verschillende afdelingen bleken dat medewerkers – onder andere door een hoge betrokkenheid – veel zaken naast hun rol oppakten. Medewerkers waren niet meer met de volle 100% met hun eigen rol bezig. Het gevolg was dat klanten niet meer tevreden waren, klaagden en escaleerden. Maar ook een inefficiënte organisatie en achterlopende salesresultaten. Op basis van een behoeftescan, klantsegmentatie, omzetdoelstellingen hebben we drie nieuwe klantformules ontwikkeld. Aangezien ‘de winkel’ (uiteraard) open moest blijven tijdens de verbouwing hebben we de formules gefaseerd geïmplementeerd. Daarin was maximale aandacht voor een goede overdracht van taken en werkzaamheden tussen de verschillende teams om te voorkomen dat klanten ‘overlast’ zouden hebben van de verbouwing. Daarnaast hebben we de klanten meegenomen wat ze van de nieuwe klantformules en service mogen verwachten. Het resultaat: stijgende salescijfers en verhoogde klanttevredenheid.