Klantcase: hoe een stijgende NPS voor nieuwe omzetkansen heeft gezorgd
Een bedrijf in de telefonie- en ICT-sector zat midden in de transitie om van transactiegericht naar relatiegericht te werken. Tegelijkertijd stond de Net Promoter Score (NPS) behoorlijk onder druk. De opdracht van de directie? Buig de NPS om naar een significante positieve score.
De gekozen aanpak bestond uit drie stappen.
Stap 1: Inzicht krijgen in pijnpunten
Samen met de directie en medewerkers verzamelden we inzichten over de pijnpunten binnen de klantreis. Workshops, interviews en analyse van klantcases hielpen bij het identificeren van verbeterpunten. Om de juiste focus aan te brengen, werd elk verbeterpunt beoordeeld en kreeg een score. De score gaf aan hoe gemakkelijk dit punt te verbeteren was in combinatie met de impact die de verbetering zou opleveren. Hiermee kregen we een heldere roadmap van verbeterpunten.
Stap 2: Omzetten in acties en implementeren
De verbeterpunten werden vervolgens omgezet in concrete acties, waarbij medewerkers actief meedachten over de beste oplossingen. Vervolgens vond de implementatie plaats. Op basis van de roadmap pakten we met de medewekrers alle actiepunten stuk voor stuk op en implementeerden we in een periode van vier maanden.
Stap: Stijging klanttevredenheid en vraag naar nieuwe diensten
De NPS liet een gestage stijging zien, zichtbaar gemaakt door de maandelijkse metingen. Voor de medewerkers was dit een enorme stimulans; ze zagen dat hun inspanningen resultaat opleverden, wat hen motiveerde om nog een stap extra te zetten. De omslag naar tevreden klanten betekende dat het bedrijf minder tijd kwijt was aan het oplossen van problemen en zich meer kon richten op groei. De verbeterde klanttevredenheid leidde zelfs tot een onverwachte bonus: klanten vroegen zelf om extra IT-diensten, wat resulteerde in nieuwe omzetkansen.
Zijn klanten (écht) tevreden over jouw proposities?
Wil je aan de slag met de klanttevredenheid op jouw proposities en meer te weten komen over bovenstaande aanpak? Neem gerust contact op, ik licht de gekozen aanpak graag aan je toe.
